LG전자의 위기, 그 대처방안은?

[기업 이미지의 중요성] 영원한 2인자, LG전자의 위기 에 이어서 글을 쓰도록 하겠습니다.

읽지 않으신 분은 한 번 읽고 넘어오시면 좋을 것 같네요.

 

LG전자의 위기는 기업 이미지와 가격 간의 미스매치

일단 대처방안에 대해서 얘기하기 위해 LG전자의 위기에 대해서 다시 집고 넘어가야겠습니다.

이전 글에서도 언급을 했지만 LG전자의 위기에 대해서 간단하게 말하자면, LG전자의 위기는 기업 이미지와 가격 간의 미스매치에 의해 발생했다고 말씀드릴 수 있습니다. 기업의 이미지에 비해 가격은 높게 책정됐다는 것입니다. 소비자의 입장에서는 분명히 LG의 스마트폰은 삼성이나 애플보다는 저렴해야 될 것이라고 생각하는데 똑같이 비싸단 것이지요.

 

 

혹자는 이런 미스매치를 극복하기 위해 출고가를 낮추면 해결될 것이라고 말합니다. LG가 삼성이나 애플보다 저렴한 이미지를 갖고 있으니 가격이 저렴해지면 이런 미스매치가 자연스럽게 없어지면서 구매로 이어진다는 논리입니다. 하지만 저는 이런 의견에 반대합니다. 처음에는 일시적으로 출고가 인하가 매출로 이어지겠지만, 추후 싸구려 이미지가 굳혀지면서 1등과는 거리가 멀어지게 될 것입니다.

'저렴한 제품으로 세상을 호령하는 기업도 있지 않느냐'고 묻는 분도 계시겠지만 IT기업에서는 혁신이 생명입니다. 고급스러운 프리미엄급 이미지를 갖는 것이 최고의 IT 기업임을 강조할 수 있는 가장 좋은 방법이기에, 시장의 패배자임을 자인하는 프리미엄 이미지 포기는 LG전자가 절대 하지 말아야 될 행동입니다.

 

LG전자는 이미지를 재정비해야 한다

제가 하고 싶은 말은 현재 이미지에 대한 재정비를 실시해야 한다는 것입니다. LG의 현재 이미지는 과도하게 제품 판매에 악영향을 미치고 있습니다. 이미지 회복의 중요성을 간과하고 제품만 만들어서 판매하면 된다는 경영 논리로는 소비자들이 LG전자에 갖고 있는 부정적인 생각들을 없앨 수 없습니다. 이미지 회복을 위해서 부정적인 이미지의 원인을 파악하고 이를 바꾸려는 노력을 전개해야 하겠습니다.

LG전자가 갖고 있는 싫어요 이미지

 

부정적인 이미지를 만들어내는 원인은?
사실 소비자들이 각자 다른 생각을 갖고 있고 그 생각을 들여다 볼 수 있는 것이 아니기 때문에, 부정적인 이미지를 갖게 된 원인들에 대해서 조사하는 것은 불가능에 가깝습니다. 그렇기 때문에 저는 제가 갖고 있는 생각에 대해서 풀어보려고 합니다. 앞으로 쓸 내용은 제가 지금까지 관찰해 온 경험이 바탕이 되기 때문에 아니라고 생각하시면 태클 걸어주시면 감사하겠습니다(건강한 태클 좋아합니다.). 또한 다른 원인들에 대해서 말씀해주셔도 좋겠습니다.

 

제가 생각하는 원인은,

1. 제품의 완성도 문제

2-1. 하드웨어를 통한 차별화 진행

2-2. 소프트웨어 차별성 부족

3. A/S(사후 관리 문제)

4. 제품 라인업

5. 기업 문화 정도로 들 수 있습니다.

 

하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

 

1. 제품의 완성도 문제

일단 첫번째로 제품의 완성도 문제를 뽑은 이유는 부정적인 이미지의 시작과 끝이 제품의 완성도에 의해 결정되기 때문입니다. 제품은 기업과 소비자를 연결시키는 가교입니다. 소비자와 직접 만나는 것은 기업이 아닌 제품이기 때문에 그만큼 제품이 완전해야 합니다. 하지만 지금까지 LG전자의 제품은 무언가 부족하다는 느낌을 많이 받아온 것이 사실입니다.

처음에는 발열, 내구도, 오류 등 완성도 문제에서 문제가 많았다고 할지라도 소비자들은 참아줬습니다. 하지만 지금은 아이폰, 갤럭시 등 다른 회사의 제품과 끊임없이 비교당할 수밖에 없는 상황입니다. 소비자들은 더 이상 완성도가 떨어지는 제품은 사지 않을 것이며, 다른 사람들에게도 사지 말라고 말할 것입니다.

 

아무리 잘 만들어도 조금이라도 문제가 있으면 비난받기 십상!

 

완성도가 보장되지 않는 제품을 출시해서는 성공할 수 없습니다. CES, MWC 등 각종 전자 박람회에서 제품을 보이고 싶은 욕심에도, 다른 회사에서 선점 효과를 누리며 스마트폰 시장을 장악하는 모습에서도 흔들리지 않고 제품의 완성도를 높이는 것이 바로 소비자의 인정을 받는 첫걸음일 것입니다.

 

2. 하드웨어에서의 차별화에 비해 소프트웨어 차별성 부족

안드로이드 계열은 하드웨어, 아이폰은 소프트웨어를 바탕으로 성장해왔습니다. 하지만 이제 하드웨어는 어느정도 한계가 보이는 것 같습니다. 제조사들이 스마트폰 초창기부터 말해왔던 카메라 화소수에서부터 AP가 어떻고, 램이 어떻고, 디스플레이가 어떻고 하는 말들이 이제는 소비자들의 스마트폰 구입에 그다지 영향을 미치지 않는 상황이 된 것입니다. 제조사에서는 어떻게 생각할지 모르겠지만 스마트폰의 하드웨어가 상향 평준화되는 과정에서 소비자들은 더 이상 성능에서 큰 차이를 느끼지 못하고 있습니다.

 

카메라라는 하드웨어를 계속해서 강조하는 LG전자(출처 : LG전자 블로그)

 

그러나 LG전자는 스마트폰 제작 및 마케팅에 있어서 아직도 하드웨어의 차별화를 크게 부각시키고 있습니다. 특히 G시리즈에서 부각시키고 있는 카메라와 디스플레이가 그 하드웨어를 대표합니다. 물론 애플이 소비자들에게 크게 어필해온 레티나 디스플레이와 카메라를 LG도 따라하고 싶을지도 모르겠습니다. 하지만 애플은 소프트웨어가 뒷받침이 되는 자랑입니다. 그리고 세상이 낳은 천재 스티브 잡스가 이름 붙인 레티나 디스플레이입니다. LG처럼 소프트웨어가 뒷받침되지 못하는 하드웨어의 자랑은 더 이상 환영받지 못한다는 것을 기억해야 합니다.

 

3. A/S(사후 관리 문제)

옛날부터 A/S는 LG전자의 고질적인 문제였습니다. 사람들은 'LG전자는 물건만 팔아먹으면 이후 생각은 하지 않는다'라는 소리까지 하며 LG전자를 비난했습니다. 사실 전체적인 품질이나 애플의 A/S 정책과 비교했을 땐 좋은 수준이라고 평가할 수 있겠으나, 삼성이라는 거대한 산에 막혀 A/S 부분에서도 늘 2등을 차지한 것이 사실입니다. 항상 삼성에 비해 뭔가 떨어지는 수준의 A/S를 떠올릴 수 있었고, 소비자들은 이 부분에 불만을 쌓아갔습니다.

 

사실 A/S는 매출로 이어지지는 않기 때문에 제대로 신경쓰지 않는 기업들도 많습니다. 하지만 A/S는 가격이 높은 고관여 제품군에 속하는 전자제품에는 없어서는 안될 꼭 필요한 서비스입니다. 또한 양질의 A/S는 소비자들이 기업에 대한 충성도를 갖고 입소문을 내게끔 합니다. 그렇기 때문에 A/S는 가장 중요한 부분 중에 하나이며 LG전자가 발전시켜야 될 부분이라고 할 수 있습니다.

 

4. 제품 라인업

저는 제품 라인업도 프리미엄 이미지를 쌓는데 장애물이 되는 요소라고 생각합니다. LG전자는 옵티머스Z, 2X, L, LTE, Vu, 쿼티, 최근의 G 시리즈에 이르기까지 쉴새없이 제품을 생산해냈습니다. 그 결과 소비자들은 새로운 스마트폰을 계속 만날 수 있었지요. 하지만

신제품을 샀음에도 불구하고 2~3개월 만에 신제품이 또 나오는 경우가 발생했습니다. 분명히 플래그쉽 스마트폰인데 2~3개월 만에 LTE, HD, QHD라는 단어만을 붙인 제품이 등장했습니다. 또한 보급형 제품도 함께 등장하면서 어떤 스마트폰이 제일 좋은 것인지 판단이 서질 않게 만들었습니다.

소비자들은 혼란을 느꼈습니다. 내가 분명 많은 돈을 지불하고 제일 좋은 스마트폰을 구매했는데, 2~3개월 만에 더 좋아보이는 제품이 등장했다는 것은 기업에 대한 배신감을 느끼게 해주었습니다. 내 스마트폰이 고급스럽다라는 감정을 느끼기도 전에 새것이 나오는 상황이 만들어진 것입니다.

사실 최근 LG전자는 이런 부분을 인식하고 제품 라인업을 정리하는 분위기를 풍겼습니다. 프리미엄급에는 G와 G Pro를 놓고 그 하위 스트림을 놓는 구도는 옛날에 비해서 많이 나아진 듯한 느낌이 들게끔 하였습니다. 하지만 기사에서는 LG전자가 G4가 잘 안팔리니 다시 다량의 보급형 모델을 만들어 시장에 풀어놓는 방법을 생각한다고 하더군요. 당장의 매출에는 도움이 될지 모르겠지만 이런 전략은 고급스러운 이미지를 쌓는데 악영향을 끼치니 꼭 피했으면 하는 바람입니다.

 

5. 기업 문화

여기서 말하는 기업 문화는 기업 내부의 문화로, LG전자에서 일하는 사람들이 갖고 있는 문화를 말합니다. 사람들은 내부 기업 문화에도 민감합니다. '일반 사람들이 내부의 문화에 민감할 수 있느냐?'라고 물으실 수도 있겠지만, 일반 사람들도 보고 듣는 것이 있기 때문에 내부 문화에도 정보력을 갖게 됩니다.

일례로 몇해 전에 LG전자에서는 LG 스마트폰만 쓰게 했다는 기사를 본 적이 있습니다. 물론 기업이 만든 제품을 직원들이 자유롭게 쓰는 것은 좋은 현상이지요. 하지만 자유가 보장되지 않은 선택은 강제라는 것을 기억해야 합니다. 저 기사를 읽은 사람들은 대부분 '역시 LG 저러니깐 2등'이라는 멘트를 날리며 마음껏 비웃어 줬습니다.

LG가 성장하기 위해선 위와 같은 기업 문화로 비웃음을 당하는 일이 없어야 합니다. 지금까지 쌓여온 기업 문화를 바꾼다는 것은 굉장히 힘든 일입니다. 하지만 문화를 혁신시키지 않는다면 도태된다는 것을 명심해야 할 것입니다.

정말 Life is Good을 만들어줬으면 좋겠습니다(출처 : LG전자 블로그)

 

끝으로..

꽤나 많은 글을 쓴 것 같습니다. 솔직히 별 내용 없는데도 글을 쓰는데 엄청 오래 걸렸네요. 그러다보니 이렇게 급마무리를 하게 된 것을 죄송스럽게 생각합니다. 그래도 제가 하고 싶은 말은 다 적었는데요. LG전자의 안티팬도 아니고 억하심정이 있는 것도 아닙니다. 오히려 LG전자가 이렇게 위기에 처해 있다는 것이 안타까워서 이런 글을 쓰게 되었다고 말씀드리고 싶네요.

 

이 글을 끝으로 LG전자에 대한 글은 그만 쓸 것 같습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.